Service Level Agreements werden oft dem Namen nach in vielen Unternehmen abgeschlossen. Allerdings werden die Möglichkeiten, diese auch zur Steuerung aktiv zu nutzen, oft vernachlässigt.
Was ist der Sinn der betrieblichen Informationsverarbeitung? Services!
Die wirtschaftliche Bereitstellung von Diensten zur Durchführung betrieblicher Prozesse!
IT Dienste werden zum Produktionsfaktor. Computer, Server, Netzwerk, Arbeitsplatzrechner … Anwendungen usw. sind völlig sinnlos, wenn sie nicht einen Dienst im betrieblichen Prozess leisten. Die Existenz dieser Einheiten ist Voraussetzung zur effizienten Arbeit eines Wirtschaftsbetriebes. Fatal ist jedoch die verzerrte Perspektive, Punktoptimierung an scheinbar isolierten Einheiten in Angriff zu nehmen.
Erfolgreich ist, vom Nutzen eines Dienstes auszugehen, den Dienst in seiner Bedeutung klar zu erfassen und diesen bedarfsgerecht und wirtschaftlich zu optimieren. Anwendungen, IT Betrieb, Hardware erhalten erst dann ihre ausgewogene Beurteilung, wenn diese als Teile des Dienstes betrachtet werden, den sie leisten. Die wirtschaftliche Service-Orientierung ist gekennzeichnet durch folgende Dimensionen: ... mehr im Einführungstext: Grundlagen der Service Level Agreements
Einige Ausführungen zu Werkzeuge der Service-Sicherstellung können bei der Auswahl der unterstützenden Produkte helfen.
Häufige Irrtümer zu Service Level Agreements
Ein SLA garantiert einen störungsfreien Service
Garantieen können nicht übernommen werden, und auch die Risiken eines DV-Betriebes können nicht vollständig auf den Service-Provider abgewälzt werden. Dafür gibt es zu viele Unwägbarkeiten. Restrisiken eines Betriebsausfalles und damit der Wertschöpfung bleiben beim Anwender, können aber mit einem SLA minimiert werden. Das SLA legt die erreichbare Zielgröße zur Orientierung und als Maßstab fest.
SLA's bedeuten hohe Vertragsstrafen bei Fehlern
Häufig werden gar keine Vertragsstrafen vereinbart ... dann aber bleibt der SLA unverbindlich und hilft nur als Indikator bei Service-Verhandlungen. Realistisch und nützlich ist die Bewehrung mit kleinen Strafen bis zur Größe der Service-Kosten für den laufenden Monat. Höhere Risiko-Absicherung bedeutet dagegen eine Art Versicherungsleistung. Diese kann vom Service-Geber erbracht werden, muss aber ähnlich wie im Versicherungsgeschäft kalkuliert werden.
SLA's nutzen dem Service-Nehmer, nicht dem Service-Provider
Ein SLA kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, da die Einhaltung des SLA Bewusstsein für die Service-Qualität schärft. Nicht jeder seltene Fehler wird zur Verstimmung des Kunden führen, sondern die Service-Qualität realistisch bewertbar machen. Weitergehende Verhandlungen haben eine Rationale Basis und können an den Anforderungen gemessen werden.
Last, bat not least: Ein Service Provider, der ein SLA anbietet, schafft Vertrauen und damit ein Konkurrenzvorteil.
Es ist einfach, ein SLA abzuschließen
Sowohl in der konzeptionellen Seite, die ein präzise Formulierung erfordert, als auch in der technischen Umsetzung bestehen oft erhebliche Defizite. Ein SLA, dass sich nur am Vertragsrecht orientiert, ohne aber die praktische Überwachung umsetzt, dürfte weitgehend unwirksam sein. Unbefriedigend sind auch unrealistische Vereinbarungen, die entweder die Anforderungen zu niedrig spezifiziert, oder andererseits nicht realisierbare Forderungen fixiert, dürfte je eine oder gar beide Seiten nicht befriedigen.
Ein SLA ist von Business-Leuten und Vertragsexperten zu erarbeiten
Richtig ist, dass ein SLA Business-relevant ist und vom Management gewollt wird. Zur Verhandlung sind aber vor allem überprüfbare Kriterien, KPIs und Regeln über Service-Zeiten und Fehlertoleranz zu vereinbaren. Dazu benötigt es auch den IT-Experten, der beurteilen kann, welche Kriterien die entsprechenden Business-Ziele abbilden, wie diese überwacht werden können, und welche Zielwerte realistisch zu erbringen sind. Ein Service Manager sollte sowohl die Business-Seite als auch die technische Umsetzung verstehen.
Der Service Manager kümmert sich um die Behebung von Störfällen
Richtig ist, dass sich der Service Manager um die Organisation um die SLA's kümmert. Er koordiniert, stimmt die einzelnen Leistungen ab und organisiert ein Service-Team, dass sich um die Sicherstellung des Services kümmert. Er betreibt ein Service Reporting und sichert die Gesamtqualität des Services. Der Service Manager ist in der Regel nicht der Techniker, der Probleme beseitigt.
Das Service Team besteht in der Regel aus Operator (Betriebsführern), Help-Desk Mitarbeitern (1st Level Support) und technischen Spezialisten (2nd und 3rd Level Support).
Die einzelnen Aufgaben sind in ITIL Service Design (SD), Service Operation (SO) und Continual Service Improvement (CSI) beschrieben. Die Verzahnung mit den andern Service-Bereichen, die auch in ITL beschrieben sind, ist zu beachten.
Ein zertifizierter ITIL-Berater ist für ein gutes Service Management nötig
ITIL ist eine gute Hilfe, Service-Prozesse zu verstehen und aufzubauen. Wichtiger ist jedoch ein gesunder Menschenverstand, die Bedürfnisse von Service-Gebern und Service-Nehmern angemessen abzustimmen. Wenn ITIL dabei hilft ist es gut, aber das Abarbeiten eines Kochbuches führt meist in starren Formalismus, der gerade dem Sinn der Best Practices Hohn spricht. Vielmehr gilt es, den Sinn eines abgestimmten Service-Levels im Business Kontext zu verstehen, als die Abarbeitung eines TOPs auf der Management-Agenda. Darum soll das mittlerweile umfassende ITIL-Regelwerk nicht als ein abschreckender Block im Sinne von ganz-oder-garnicht verwendet werden, sondern den eine sinnvollen Service-Organisation unterstützen und Anregungen geben.
Die hier vorgestellte iSLA - Konzept zu einem SLA-Management System zeigt Probleme und deren Lösungsmöglichkeiten.